央视评论：一言不合就被砍？我们的“差评权”谁来保障

7月18日消息，近日，因一条带有辱骂的差评，山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”平台上的店家持刀砍伤，导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。“饿了么店家持刀伤人”事件引发对于订餐软件安全问题的热议。

针对上述报道，央视新闻评论员王健今日发文表示，消费者享有给差评的权利，而维护消费者“差评权”也要建立制度性保护措施，让消费者和商家不再面对恶意报复的风险。

“差评权”需要制度性保护，不仅要建立“隐私保护”机制，还要改革评价机制，消弭商家心中的芥蒂。对于“差评权”，网购平台也要不断升级创新，提升消费者评价机制的有效性。而对于屡屡出现的网购双方“线上不合线下掐”的问题，监管部门也需高度重视，维护市场公平。

以下为文章全文：

差评有风险，打分需谨慎！“一条差评引发的血案”虽然极端，却和近年来屡屡出现的商家骚扰消费者事件如出一辙，让不少消费者不寒而栗。我还能“愉快地”给商家差评吗？消费者评价机制如何才能最好地发挥效应呢？

“差评恐惧症”需对症下药

曾几何时，电子商务平台引入消费者评价机制，是一次重大变革。“顾客是上帝”原本针对实体店铺而言，当电子商务蓬勃兴起时，不少消费者对网络购物却依然心存疑虑：假若在网上买了假货或商品存在质量问题，我该如何保护自身的权益呢？

这一担忧伴随着消费者评价机制的出现，渐渐烟消云散。手中握有“差评权”的消费者，在网络购物的过程中并非任人宰割。一个中差评，往往对中小店铺有极大的杀伤力。正因如此，网络电商才对差评恨之入骨，避之唯恐不及。

然而伴随着电子商务蓬勃发展，这些年间消费者评价机制却欠缺创新，机制本身存在的问题却日益凸显。一方面，“呼死你”、“寄冥币”等商家的恶俗报复手段让许多消费者虽然对购物体验不满，却不敢轻易给商家打出差评。另一方面，不少商家也面临一些消费者的恶意骚扰，例如，以“差评”为要挟砍价，甚至希望吃到“免费的午餐”。

更让人担忧不已的是，“职业差评师”等寄生团队渐渐萌生，依托于消费者评价机制中的缺陷，蚕食商家和消费者的荷包。足见，对于“差评恐惧症”，网购平台和监管方理应对症下药，消费者评价机制必须进行二次创新。

▲成都男子网络点餐给差评遭商家怒砸家门

“差评权”需要制度性保护

怎样才能让网络商家坦然面对不足，同时也让消费者的“差评权”得到有效保护呢？关键要建立制度性保护措施，让消费者和商家不再面对恶意报复的风险。

首先，“隐私保护”机制应当建立。当前消费者给出差评的同时，往往也面临着电话、住址等私密信息“裸奔”的局面。尽管网络购物需要给商家提供相应信息，但给出“差评”时能否采取技术手段，确保匿名发言？

其次，能否改革评价机制，消弭商家心中的芥蒂。一个差评，无论客观与否，往往可以毁掉中小店家几个月的努力。正因与此，网络商家才会如此介意“差评”。许多时候，消费者在评价中甚至一言不合就诅咒对方，然而商家却不敢在网上回应。能否改革评价机制，让消费者评价回归客观理性的本真？例如，运用大数据手段将“职业差评师”驱逐出“上帝”的队伍。合理调整权重，让一次差评不不致成为商家的梦魇，而不同消费者的“重复性差评”成为鞭策商家的利器。同时，合理确定评价周期，让一次差评不致影响太久，也让商家有改过自新的机会。

面对差评风险 网购平台不能置身事外

“一言不合就差评”是消费者的权力，也是鞭策商家提升服务的有效手段。对于“差评权”，网购平台不能置身事外，要不断升级创新，提升消费者评价机制的有效性。而对于屡屡出现的网购双方“线上不合线下掐”的问题，监管部门也需高度重视，维护市场公平。

只有各方共同努力，消费者评价机制才能起到有效作用，也才会让“差评”成为促进商家不断提升服务质量的利器！

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