网购7日无理由退货：恶意退货不可取，平台职责重于山

2017-03-15 18:35IT之家 - 汐元

今天是一年一度的国际消费者权益日，对于中国消费者而言，每年的央视315晚会也几乎成为一道不可或缺的大餐。今年315，《网购7日无理由退货暂行办法》正式出台（以下简称为《办法》），选在这个“黄道吉日”，颇让人觉得意义非凡。IT之家编辑认为，这首先至少能够说明两个问题：一，网购正成为全社会关注的焦点；二，网购过程中产生的消费维权问题已经达到不容忽视的地步。换句话说，网络交易的维权问题可能成为今年315的重点。

关于《网购7日无理由退货暂行办法》

今年1月，国家工商总局发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该办法详细规定了消费者在网购中的相关权益的法规依据，也就是今天正式出台的《网购7日无理由退货暂行办法》的“前身”。《办法》出台后，国民在网络消费过程中产生的退换货问题和权益保护问题的处理将变得有法可依。

《网购7日无理由退货暂行办法》总体分为七章三十九条，分别对网购七天无理由退货的商品范围和标准、退货程序、退货过程中双方的权利和义务、监督检查的主体责任和各方的法律责任进行了明确的规定，消费者和商家非常关心的问题基本被囊括其中。拆封的商品还能退吗？赠品要一起退回去吗？退货运费谁来承担……等等，这些问题均有解答。

例如，对于不适用七日无理由退货规定的商品，《办法》进行了明确的界定，包括（1）消费者定作的商品；（2）鲜活易腐的商品；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊等。

在以往的退换货过程中，消费者经常会碰到商家以商品已经拆封为理由拒绝退货的情况，甚至有商家要求商品完好，不能拆封、不能影响二次销售，才可以退货。《办法》对“怎样才算完好的商品，可以成功退货”这个问题进行了明确，规定商品能够保持原有品质、功能、商品本身、配件商标标识齐全的则视为商品完好，也就正常的拆封调试不影响商品完好。此外更重要的是，《办法》还对退货过程中运费谁来承担、用积分或购买的点数购买的商品怎么退、“7日”从那一日算起、哪些情况卖家会受到处罚等，都说得很清楚。

总体而言，《网购7日无理由退货暂行办法》对消费者在网络交易过程中应该拥有的退换货的权益进行了巨细无遗的梳理和明确，在各种可能的情况都得到细化后，《办法》的正式出台有望对日后消费者在网购中“7日无理由”退换货的权益进行切实的保护。

恶意退货怎么办？

当然，任何时候谈论权利和义务，都是相对的，在维护消费者权益的同时，也不能够以牺牲商家的权益为代价。在现实生活中，我们确实能够发现网购过程中的恶意退货现象，部分消费者购买商品不以长期使用为目的，只为短暂体验，然后在七天之内退还，虽然仍满足《办法》规定的“商品完好”的标准，但这种现象一旦泛滥开来，势必对商家造成很大的损失。

《办法》第二十五条有提到这一情况，“对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。”这里给出了商家在面对恶意退货问题的妥善的解决办法，并且还可以通过网络交易平台提供者或工商行政管理部门解决纠纷，但整体并没有给出针对恶意退货的处罚措施，尽管可能在其他的相关规定中已有所明确。

换一个角度来讲，毕竟《网购7日无理由退货暂行办法》主要针对的维权主体是消费者，恶意退货问题的解决，除了其他相关法律法规的约束，同时也需要部分消费者提高自身素质，将心比心。

电商平台成重中之重

在电子商务飞速发展但又不完全成熟的今天，网购的退换货已经成为商家、消费者以及平台心头的一大病患。从2014年至今，国家相关部门已经陆续颁布了《网络交易管理办法》、《消费者权益保护法》、《网络交易平台经营者履行社会责任指引》等法律法规，各大电商平台如京东、天猫等也在网站挂出了“七天无理由退货”的相关承诺，但事实是很多情况下都沦为摆设。当消费者需要“无理由退货”时，无法退货的理由便接踵而至，从申请到等待平台审核已经足够折腾，有时还要面对类似“出具假货证明”、“退货要给折旧费”等这样的霸王条款，遇到第三方卖家各种信息传递不畅，最后多数只能不了了之。这背后，除了缺乏要完善的法律法规的监管，还需要电商平台找到一条面对退货难题的解决之道。

无论是设立退货商品专区，还是建立专门的退换货平台，在《办法》针对网购退货问题进行细化并给出强制性的要求后，都是电商平台该做出行动的时候了。消费者和商品销售者之间的退货纠纷往往会被放大到平台层面，甚至外界关注的只是平台是否作为，因此，建立良好的退换货机制并落实，平衡好自身和消费者的利益，对于电商平台自己而言，也会大有裨益。

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