意外：京东双十一与你聊天的客服十之八九是机器人

IT之家11月16日消息 京东在今天发布消息称，在今年的11.11促销季中，京东上沟通的客服可能大部分都是机器人。这是京东首次全线接入无人客服，先期用户接待占比近90%。也就是说，10个来咨询的用户中，有9个都会是由机器人来接待。

据京东统计，11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍，服务用户数达上百万，独立解决问题能力达到60%以上。

京东机器人客服名为JIMI，京东表示可通过京东大数据，对当前用户所处的状态进行预判，完成了对场景的预判之后，首先JIMI会接入到对话流程当中，进一步了解用户的需求和意图，当识别到用户的情绪波动比较大时，JIMI可无缝切换到人工客服，用户端无须跳转，即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端，将会为人工客服自动摘取意图摘要，此外在机器人总结的意图上，可人工校准用于自学习。

今年的7月份，京东正式对外发布无人客服，它具有机器人全天候快速响应、自主学习等优势，同时还具备了人的情感关怀，能够将人机无缝连接，灵活处理。实际应用时用户可能无法分辨那个是京东真人客服，哪个是机器人客服。

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