奶粉、牛肉干过期一年还在卖!亚马逊平台监管能力遭质疑

2019-10-22 15:58猎云网 (让妲己看看你的心)

亚马逊庞大的市场由数百万第三方卖家组成,已经成为许多杂货店购物者的必去网站,尤其是在该公司两年前收购全食超市(Whole Foods)之后。

但是,越来越多的消费者发现,就像更广泛的亚马逊购物网站存在假冒伪劣产品和不安全产品的问题一样,杂货店的货架上也充斥着过期食品等类似的问题商品。

亚马逊的顾客表示,从婴儿配方奶粉和咖啡奶精,从牛肉干到格兰诺拉燕麦卷,各种各样的商品都存在一些到货时已变质,远远超过了保质期的问题。对品牌、消费者、第三方卖家和咨询顾问的采访都指出,亚马逊的技术和物流系统存在漏洞,导致过期商品在几乎没有责任的情况下不断激增。消费者安全倡导者担心,随着亚马逊杂货市场的不断增长,这个问题只会变得更糟。

在价值9000亿美元的亚马逊帝国中,食品销售商是使用该网站进行分销的250多万家企业中的一员,这一群体现在占了亚马逊公司商品销售总额的58%。第三方商家会销售来自世界各地的新产品和二手产品,他们从官方分销商、跳蚤市场和清仓通道购买这些产品。

CNBC浏览了该网站的杂货与美食分类,发现顾客在抱怨过期的辣酱、牛肉干、格兰诺拉燕麦卷、婴儿配方奶粉和婴儿食品,还有过期了六个月的Goldfish饼干和一盒散发着“腐臭气味”的咖啡奶精。一家专门研究亚马逊市场的数据分析公司最近为CNBC分析了该网站100种最畅销的食品,发现至少40%的卖家对过期商品有5次以上的顾客投诉。

清仓大甩卖和仓库大清理很可能是过期食品的温床,这些商品最终会在亚马逊上成功销售。2017年,当星巴克宣布关闭Teavana门店时,许多卖家从店内购买了与茶有关的打折商品,并在亚马逊上转售。如今,你可还以在亚马逊上找到Teavana的产品,比如冰糖和水果茶,尽管它们两年前就已经停产了。

在Teavana的一份清单上,最受欢迎的顾客评论说,这种茶有一种“可怕的化学气味”,可能来自变质的水果。公众利益科学中心(CSPI)的监管事务副主任Sarah Sorscher说,这份清单还清楚地标明了一个“不可转售的标签”,这令人担忧。

Sorscher说:“至少供应链中有人认为这些产品不适合卖给消费者。”

亚马逊的一名卖家在过去9年里一直在该网站上销售糖、香料和其他食品。他告诉CNBC,亚马逊没有回应很多关于过时的Teavana产品的询问。

拥有星巴克咖啡和茶,以及Teavana销售权的雀巢代表拒绝置评。亚马逊的一位发言人告诉CNBC,在该网站上出售的产品,包括那些标记为不转售的产品,必须遵守法律和亚马逊的政策。如果第三方卖家出售的商品是供消费的,他们必须向亚马逊提供保质期,并且必须保证该商品的剩余保质期为90天。

食品安全专家说,亚马逊的政策是否有效是个大问题。

“没有迹象表明这项政策执行得有多好,”美国消费者联合会(Consumer Federation of America)食品政策主任Thomas Gremillion说。“一些卖家可能会做出出售过期产品的商业决定,让亚马逊抓住一些过期产品,把它们扔掉,然后继续经营下去。”

“过期的”多力多滋玉米片

亚马逊薯片类畅销及主打产品“麻辣多力多滋(Hot & Spicy Doritos)”的一个第三方卖家发布了大量评论,称该薯片已经“变质”,将在几天内过期。Fiji water的热门列表,包括亚马逊提供的一个列表,都显示了一些来自用户的评论,称他们收到了装满自来水的回收斐济水瓶。

今年2月,圣路易斯的Angie Atkinson收到了一盒从亚马逊购买的Land O ' Lakes Half & Half Creamers牛奶,她很惊讶,打开后发现所有的牛奶都凝结了。她看了看保质期,当她看到过期的时候“吓坏了”。

Atkinson在接受采访时说:“我从没想过,你甚至可以在亚马逊上把过期的东西卖掉。如果我第一次买的时候是那样的,我绝对不会再买。”

当Andrea Wilson意识到她买的Hostess brownies已经过期一年多的时候,她已经吃完一个了。她联系了亚马逊,询问订单的事情。这个问题直到她在公司的推特上抱怨了之后才得以解决。她得到了全额退款,但她说她已经不再在亚马逊上买食物了。

“我现在很警惕,”住在华盛顿特区的Wilson说。“那不只是过期一个月,而是整整一年,我认为这相当可怕了。”

在CNBC提醒亚马逊注意一些过期食品之后,亚马逊表示,它已经采取了纠正措施,以确保这些食品的上市符合亚马逊的标准。亚马逊说,这些事件是孤立的,不需要对卖家采取强制行动,也不需要移除任何产品。

许多已确认的产品仍在继续收到过期的投诉,其中一些产品甚至在本周内还收到了一些负面评论。

一个不完美的过程

亚马逊的发言人表示,该公司利用人类和人工智能的结合来监控每周收到的2200多万份关于产品质量和安全问题的客户反馈。如果卖家违反了亚马逊的政策,亚马逊可能会删除产品或暂停账户。

这位发言人说:“我们努力确保顾客从我们店里订购时能收到高质量的产品。我们有健全的流程,以确保客户收到具有足够保质期的产品。

这位发言人还补充说:“如果客户对他们购买的商品有疑虑,我们鼓励他们直接与我们的客户服务部门联系,与我们合作,以便我们进行调查并采取适当行动。”

监管机构和立法者正在密切关注亚马逊的一举一动,这是对大型科技公司进行更广泛审查的一部分。针对消费者安全,《华尔街日报》的一篇报道发现亚马逊网站上有数千种不安全或被禁的产品后,三位民主党参议员最近致信亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯。

针对这一要求,亚马逊公共政策副总裁Brian Huseman表示:“不良行为者不断试图逃避我们的自动工具和审查程序。”

亚马逊表示,它将来自被暂停列表和账户的数据输入其人工智能系统,以便它们能够更好地检测和阻止可疑活动。如果人工审核员收到的反馈表明产品是不安全的,他们也可以触发调查。在食品类别中,亚马逊使用了一个名为“Heartbeat”的数据库,可以通过评论、电话、电子邮件和卖家对安全问题的反馈来监控顾客评论。

即使有了这些工具,几位卖家咨询的顾问也表示,亚马逊需要依靠的不仅仅是顾客的投诉和退款,才能防止过期食品。他们认为,亚马逊需要制定新的战略,以更有效地监管市场,提高对可疑产品的检测,同时在第三方卖家违规时严格执行其政策。

CSPI的Sorscher说,亚马逊的技术显然还不够。

她说:“过期日期是一个危险信号,因为其他的东西更难看到。如果你连最基本的事情都做不到,比如检查保质期,那你还能做什么呢?”

数据公司3PM为CNBC做的有关最畅销食品和消费者投诉的分析,与该公司在其他领域的发现相符。

3PM的首席产品官Jon Derkits一直在亚马逊工作到6月份,最近在负责监管加拿大第三方市场的电子部门。他说,根据他的经验,亚马逊正在努力寻找解决食品相关问题的办法,但在无法阻止过期或接近过期产品的运输方面仍存在很大差距。

Derkits说:“作为亚马逊的员工或客户,他们还没有赢得我的信任,让我相信从第三方卖家那里购买消耗品或到期产品是安全的。”

在亚马逊,食品销售商还面临着一个更普遍的问题,那就是消费者通常不知道他们是从大卖家、小卖家还是亚马逊自己那里购买的。两个卖家——一个卖的东西很好,另一个卖的东西过期了——可能会在同一份清单上竞争所谓的“购买者”。

当购物者从第三方卖家那里收到过期产品时,他们通常会给制造商留下负面评论或卖家评级,而制造商与销售无关。法国食品集团Danone的发言人Michael Neuwirth说,在控制亚马逊第三方产品销售方面,许多食品制造商感到无所适从。

Neuwirth说:“你在这件事上有两个受损方,其中一个是买家,他们认为他们得到的产品质量最好。受害的第二方是该产品的制造商,其品牌和声誉现在受到质疑,不是因为他们自己的行为或过错,事实上,这种情况是他们无法阻止的。”

审查系统的另一个障碍是,如果交付的产品是由亚马逊完成的,也就是说它是从该公司的一个仓库发货的,亚马逊将取消某些负面的卖家审查。例如,如果从亚马逊配送中心送来的一瓶洗发水出现泄漏,亚马逊会取消差评,说:“这件商品是亚马逊配送的,我们对这种配送体验负责。”

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