“老年”互联网用户群像

你的爸妈会用智能手机吗？绝大多数人的回答是——会，会打电话，会发微信。

当你在用一个手机就搞定衣食住行时，还有很多父母不会连接WIFI。对他们来说，手机从能接电话的「砖」，变成能接视频的「砖」。

今年「看见」行动，凤凰网科技联合清华大学人因所，揭晓互联网时代高达一亿的半隐形人群——老年群体。

他们有着「独立」使用互联网产品的强烈愿望，但是生理机能的退化、智能设备的傲慢、年轻人的忽视，让他们成为一批被科技、互联网发展抛弃的人。

一、平行世界的“老年”互联网

在本次策划中，我们邀请到了10位长辈，和10位年轻人，让他们分别谈谈“用手机”这件事。

鸡同鸭讲。一边是疲于向长辈解释手机和软件用法的年轻人——要教会一个软件讲了三四遍，设置好扔给TA，没两天又忘了，崩溃。

傲娇执拗。另一边是视力、听力、认知处于衰退期的长辈。他们想学会联网、清内存，甚至打车、订票、K歌。但是怕子女嫌弃自己“笨”、学不会，极少会让子女帮忙。

他们分别代表了两个无法互相理解的群体：在一个年轻人如鱼得水的互联网世界，老年群体显得笨拙、迟钝、受挫。

教老人用手机真的难吗？嘉兴图书馆的馆员有发言权。

在浙江省嘉兴图书馆有一门十分火热的课程——手机培训课。据图书馆的杨老师介绍，所谓的手机课，最主要是教老年人如何开关机、联网、如何使用相机、微信等。

据介绍，在2019年，图书馆的8名馆员共组织了159场讲座，吸引了上万人次老人参与，学员年龄从60到89岁不等。

老人在学习如何用智能手机设置闹铃图/受访者供图

在这里，每一期手机课程3-4个月，分为入门班、基本班、提高班，还开设了专门的“微信课”、“淘宝课”、“美团课”。光是“如何发朋友圈”这堂课，就需用一个多小时来授课。

据馆员杨老师介绍，在学习手机的老年人中，有超过一半的人拿着子女淘汰的旧手机；内存太小、手机太卡，是老年人所用手机的普遍问题。

这位老师说道，自己刚开始教课时，老人们可能会将同一个问题问4到5遍；还有的老年人由于耳背，上课都费劲。而他们只有一个简单的目的，学会用手机。

杨老师表示，一位爱听书，但是家中没有wifi网络的老人，会每周到图书馆，让馆员删掉上次课程下载的听书文件，再下载新的文件，只因为手机内存太小。

在中国，有上千万老年人还不会这些简单的操作。学会发朋友圈很难吗？连上4G网很难吗？

当面临这些疑惑时，你可能需要思考一个更大的议题——老龄化社会与科技基础设施。

二、学手机这件小事背后的“数字鸿沟”

5G、AI、移动互联网2.0、IoT，一代代新的科技产品围绕着新鲜的名词，与中国的人口老龄化迎面撞上。而那些“不会使手机”的老年人，是新兴科技产品“选择性失明”的盲区。

如果不会用手机这件小事，是一亿人共同的问题呢？

根据Mob研究院的报告数据，45岁以上使用移动智能手机设备的中老年人群接近一亿。根据腾讯的财报，截止2018年底，微信有6300万55岁以上的用户。

来源：Mob研究院《2019银发人群洞察》

来源：Wavemaker《中国老龄化社会的潜藏价值》

同时，《中国老龄化社会的潜藏价值》显示，有65%的老年人“非常喜欢上网”，他们为社交、新闻资讯、网购消费等贡献了重要的月活和交易额。

与年轻的群体不同，他们可能不知道什么是B站斗鱼，但是他们都知道糖豆广场舞；他们不会用知乎得到，但是是各大资讯、健康类App的忠实拥簇者。

通过与几十位不同年龄段的受访对象交流发现，刚刚踏进互联网大门的老龄人群，和年轻群体一样有着丰富的需求，而生理条件的限制，让他们无法深入理解“手机”。

但是，这部分在互联网产品边缘试探的老年人群，在中国的人口比重将会越来越大。

根据国家统计局公布的数据，截至2018年底，中国60岁及以上人口近2.5亿，占总人口的18%，占比连续三年超0-14岁人口比重。其中65岁及以上超1.6亿，占比12%。

来源：财经数据原始数据：国家统计局

罗振宇在跨年演讲中提到：到2020年，新中国建立之后出生的人已经多于新中国建立之前出生的人，社会的中坚力量在发生迁移，一代人正在老去。

据中国《人口老龄化发展趋势预测研究报告》预测，到2050年，中国老龄人口将超过4亿，意味着每4个人中就有一位是老人，中国将面临前所未有的人口老龄化压力。

当新生代焦虑着、奔跑着迎接新生活的时候，这部分人成为了科技社会的“边缘群体”。新技术的车轮滚滚一边向前，跨越两世纪、见证新中国的老一代人正在被抛弃。

当新技术的“数字鸿沟”横亘在两人之间，一部不怎么“年龄友好”的手机，成为了老年人进入互联网时代第一道障碍。

狭小的手写输入框、复杂的媒体音量和铃声音量调节方式、戴着老花镜也看不清的隐私协议、令人费解的“蜂窝网”、“局域网”、“桌面”、“后台”等名词，让他们在使用智能设备时，显得迟钝、笨拙。

一位接受采访的阿姨表示，因为不会调节声音，自己从未接到过电话；另一位老年人表示，手机经常卡顿，每次卡顿了，就按关机键...

视觉老化、听觉老化、感知能力老化、记忆力老化、注意力老化等，都是老年人在面临手机等互联网产品的内部障碍，而更令这些老年人受挫的是——晚辈的不理解。

通过访谈发现，即便是在北京这样的一线城市，老年人对于互联网的概念还是一个混沌的不明体——这块让他们新奇的屏幕，也同样让他们犯愁。

在访谈中，我们收集了一些老年人在使用手机时最常见难题：

1、字体太小，无法看清手机上的文字，需要随身携带老花眼镜；

2、声音太小，无法接到电话和短信通知；

3、内存太小，总是提醒手机内存满了，不会使用云盘；

4、操作流程复杂，页面切换不回来；

5、无法区分弹窗广告和消息通知；

6、手写输入的键盘太小，输入不方便；

7、有看不懂的中文，还有看不懂的英文。如：Apple Store、Safari、Bluetooth。

但是在诉说这些难题的同时，这几位老人表达了强烈的求知欲。为了能学会一个功能，他们会用笔写下操作步骤，会向街坊邻居讨教交流。当所有的办法都不奏效的时候，他们才会转而求助子女。

三、一堂关于衰老的课

为什么子女反而会成为老人求助的最后一站？不会用手机的长辈，是真的“笨”吗？

我们在访谈中发现，年轻人不可避免地高估了科技产品对老龄社会的友好程度。更重要的，我们对衰老没有认识。

在我们的课本中，有生命的诞生与生长，但鲜少有课程让我们了解生命体的暮年。除了显而易见的白发、皱纹，我们对“变老”没有任何经验。

先来看一组数据：

一般来说，从39岁大脑生产的髓鞘到达高峰，之后开始渐渐停止生产，衰老也就开始了；

从40岁开始，人的视力就会开始出现老化；

42岁大脑进入中年期，随着循环能力的下降，脑部供氧减少，记忆力受到影响；

在55岁以后，很多人会患上老花眼，对特定颜色(特别是对蓝光和绿光)不敏感，动态视觉减弱；

到了60岁，白内障问题更突出，认知功能退化明显；

而神经系统方面，与年轻人相比，老年人脑细胞数量及突触连接减少，脑血流量减小，导致记忆力下降、易疲劳、对外界反应迟钝等问题。

根据研究，视觉老化会影响老龄用户对手机界面的感知，行动力老化影响他们对鼠标键盘等输入设备的操作，记忆力和处理能力的老化导致他们的操作行为较为迟缓，而听觉老化和语言能力的老化则直接影响他们与外界的沟通。

如果能理解衰老，或许我们才更能理解老年人为什么会对电子产品无措。

在清华大学人因所，我们带上模拟白内障、黄斑病的设备，模拟老年性耳聋的耳塞，以及护肘、负重手腕带等装备，用VR技术亲身体验了70岁老人的感官体验。

图/清华大学人因所

穿上这套装备后，能够明显感觉到指关节的灵活性变低，听不清高音频的声音，视线模糊，视野狭小。负重拖鞋、曲背用围兜、负重脚腕带和耳塞，让人行动缓慢且费力。

此外，设备还模拟了老年人常有的骨骼钙化、驼背等体验。实验发现，光是听觉、视觉的改变，就让试验者的行动和反应速度有了明显退化。

图/凤凰网科技

身体衰老带来的无助、孤独、敏感，是年轻人还无法理解和共情的。

一个手机，可以为老年人带来哪些便利呢？从他们使用最多的软件就可以知道。

这是我们在访谈中得到的答案：语音视频、移动支付是最常使用的功能，其次是新闻资讯类产品。此外还有网购和导航。

一位阿姨说道，自从学会了网购，买东西不用麻烦子女，也不用去超市辛苦排队；一位酷爱旅行的大爷说道，导航软件、公交查询软件，都能带来极大的方便。

对于子女常年在外地的空巢老人来说，智能手机是其联络外界的唯一方式。而问题在于，联网、内存、基本操作都是难题，老人这部分需求并没有被满足，甚至没有被看见。

清华大学人因与工效学研究所所长饶培伦对老年群体的科技需求研究已有20余年。在他看来首先应该认识衰老。

缺乏对衰老的认知，导致我们无法理解长辈的“笨”和“懒"，并且在老年社会的基础设施建设上，中国与日本、西方国家还有很大距离。

他认为，英国由于先开始工业革命，在20世纪初就开始体验到人口老化的影响，因此我国将老龄化纳入规划当中还需要一段时间，让年轻人、企业、社会认识到老龄化也是一个漫长的过程。

正如饶教授所说：对年龄了解得越多，能干预的就越多。我们手中掌握了技术，也代表我们有更多的责任和使命。

四、信息科技产品不能选择性“失明”

通过访谈我们发现，老年人对于手机对普遍诉求是可以概括为“四大一简单”：声音大、屏幕大、字大、内存大、界面和操作更简单。

考虑到老年人视力与听力的退化，主流手机厂商华为、小米、OPPO相继推出了简易模式、老年模式、亲情守护模式。支持图标和文字放大、语音读屏等，远程守护功能让监控人远程删掉垃圾短信、终止诱骗支付等。

此外，小米也推出了老年模式和亲情守护支持，支持远程卸载、实时定位、自动拦截诈骗、查看老人的设备储存及电量剩余等功能。

在电子产品的入门教学上，360IoT部门推出了基础的开机视频教程，电视应用“奇异果TV”推出“AI长辈模式”，推出了远程子女代登录、子女代支付功能。

在App软件产品中，对中老年群体的关照也日趋明显。具有平台属性的App，如百度、美团、携程均推出了语音搜索功能。针对操作困难的老年人群体，首汽约车还推出了代人叫车的功能。

在输入法软件中，搜狗、讯飞等输入法设置了语音输入入口。其中，搜狗输入法在部分OEM产品推出了老年版APP；支付宝提供了关联父母的支付宝账号，帮父母完成异地的在线挂号的功能等。

这些公司都在进行尝试，希望从功能上弥补不足。但是，从老年人实际使用体验来看，预装软件、隐私获取、系统推送的诱导信息、按钮过多、操作复杂冗余等问题仍有待进一步解决。

喜欢用手机软件K歌的张阿姨一脸不解，每次打开软件，都会提示K歌软件在使用我的位置。“地图软件可以给我导航，但是K歌需要我的位置做什么呢？”

张小龙曾在微信公开课上坦言，在现在这样一个商业环境下，广大用户其实对于糟糕的强迫式体验容忍度是很高的。人们会以为很多东西是正常的，比如开屏广告是正常的、系统推送的营销信息是正常的，诱导你去点击。

因此，在信息科技产品的设计中，将老年人的生理老化和认知老化考虑在内，降低产品使用和学习门槛，是大多数科技公司需要面对的商业议题。

《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出，要增加通信服务、电子商务等老年用品供给，提升老年用品科技含量等。

在饶培伦教授看来，目前国内亟需建立一个针对老年群体的交互设计基本标准，在这个标准下探索更多普世的、具有社会福祉的功能，探索老龄化社会中互联网基础设施的商业价值。

五、将父母带进互联网时代

城市的社区、养老院、图书馆、老年大学等机构，已经逐渐重视老人学习使用手机的诉求，开展培训班课程，组织志愿者上门帮忙等。

相反，离长辈最近的我们，做的还远远不够。

尽管手机相继推出了针对老年人的亲情模式，但是大多数情况下长辈所使用的手机都是子女淘汰的旧手机，而这些便捷的语音助手功能、亲情守护功能，并没有发挥其作用。

酷爱拍照的李大爷如今已经70岁，通过手机他已经能够独立网购、外出导航，但是那部使用了三年的32G手机已经十分卡顿。

“我儿子让我删掉一些照片，我舍不得”，因为对于他们来说，随着身体的衰老，有的地方可以见一次就少一次。

大部分人觉得“会用手机”是天经地义的，只有极少数年轻人会关心长辈的手机是否好用；极少数年轻人会反复教老人使用软件功能；因为收到子女的负面反馈，大部分老年人宁可向街坊邻居请教，也不愿“麻烦”子女。

由于受到生理条件的限制，老年人对新事物的接受能力比较低，学习和理解一项新事物需要更长的时间，对社会和生活环境的适应能力减弱，也容易产生自卑情绪。

因此，在此，我们对年轻人的第一个建议是，为长辈搭建好Wifi等基础设施，给长辈换一部大屏幕、大内存的手机。

更重要的是，希望年轻人能花点时间，教他们学会扫码支付、转账缴费、清理内存、看病挂号等。体谅长辈的笨拙、健忘，多一分理解和耐心，将他们也拉入互联网“冲浪”。

父母将我们带进了物理世界，现在父母也需要我们，将带他们进入这个万物互联的世界。

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