315往事：暴力分拣、行业垄断、二次收费，快递行业问题层出不穷

2020-03-15 12:05凤凰科技 - 郑媛、于浩

虚假物流信息、纵容刷单、私拆快递包裹等，是快递行业曾经备受关注的“污点”。

随着电商平台的成熟，快递物流也逐渐从泥沙俱下的草莽时期，进入了一个愈加规范化的阶段。但伴随着新的物流业态如跑腿、闪送的相继出现，行业也暴露出了新的问题。

草莽时期：虚假物流、暴力分拣、私拆包装

2016年央视315晚会曝光了电商平台存在的刷单情况，还曝光了快捷快递、申通快递、天天快递等近十家物流公司，在明知道没有包裹的情况下，利用刷空单帮助商家提升信誉的行为。

每一个由卖家发出的空包快递背后，都有一笔并不实际存在的网上交易，但是，当这些空包快递被签收后，卖家就能在网上显示出更高的销售量，以制造出这款商品热卖的假象。大量空包快递为某一款商品累积高销量，就能营造出热卖、好评多的表象，借以吸引更多买家。

物流平台发空包裹并且追踪物流信息的行为，不仅默许了商家发空包刷单的行为，还成为与商家一起迷惑与欺骗消费者的同谋。

被点名的申通快递回应称，是因为第三方中间的平台商的常规集散业务中会用空包业务，而业务员开箱验测上可能有一些漏洞。

实际上，除了发空包，虚假物流信息，暴力分拣、私拆快递包装等问题也是被消费者诟病已久的问题。

还有一些快递假冒海淘代购的物流信息，修改发货地的物流造假现象。

在海外代购还没有形成完善的监管体系时，一些商家与快递公司联手造假，虚构海外物流信息，蒙骗消费者牟取暴利。

据2017年的央视新闻报道，顺丰以及“四通一达”快递代收点都存在这种情况。消费者海淘来的名牌运动鞋，其实都是国内的山寨产品。通过一些快递代收点提供“异地上线”服务，再加上专门的虚假海外物流查询网站，就能使原本的假货成为海外代购的正品。

连接着用户吃穿住的快递行业，从未离开公众监督的视野。

早在2013年，央视315便曝光了顺丰速递、韵达快递、圆通速递暴力分拣、私自拆看客户包裹的乱象。315曝光之后，深圳市邮政管理局立案调查涉事企业，并对顺丰速递、韵达、圆通等多家快递公司开出罚单。

对于以上这些问题，部分快递公司做出了回应。其中，顺丰速递回应称，对出现问题的地区进行全面整改，并追究当事人责任。圆通速递则回应，已对出现问题的分公司经理停职处理，并取消其经营权。

有效申诉率不断下降，二次收费、垄断仍然存在

在发空包行为被央视“3·15”晚会曝光后，国家邮政局紧急下发《关于防范和查处快递参与空包刷信用等违法行为的通知》，要求各分拨中心严禁对刷信誉快件进行分拨。

此外，快递企业使用智能设备、智慧包装、机器图像识别逐渐行业常态，如2017年菜鸟网络推出了机器人仓库，京东物流也推出了全流程智能无人仓，大大提高了分拣的效率，减少了人工损坏快递的几率。

随着海淘电商监管体系的进一步完善，近年来整个快递行业越来越透明，被投诉率呈下降趋势。

据统计，自2015年至今，我国的快递服务有效申诉率已不断下降。2015年为百万分之13.34，2019年前三季度为百万分之8.23。

此外，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%。

尽管在配送服务质量上得到提升，但是近年来，快递行业又出现了一些新问题。

据界面新闻报道，很多消费者在已经支付邮费或商家承诺包邮的情况下，被快递公司服务网点强迫支付一定金额的取件费，少则一元，多至五元，这种涉嫌违规的操作引起大量消费者不满。

2019年8月，针对乡镇快递二次收费乱象，省级保护消费者权益委员会联合省市场监管局对申通、中通、圆通、韵达等4家快递公司进行了约谈，明确要求停止取件二次收费。

除了二次收费，快递行业的垄断抬价行为仍然存在。所谓涉嫌垄断，指的是一些快递企业存在协同涨价和滥用市场支配地位限定交易等行为。

目前国内快递物流市场存在“7+3”的竞争格局，7为顺丰、三通一达等7家上市民营快递企业，3为菜鸟网络、京东物流、中邮物流。通达系由于长期占据着快递头部市场，已在一定程度上体现了规模效益，涨价等垄断行为也曾被官方点名。

据《新京报》报道，2019年双十一购物节前期，浙江省市场监管局召开全省快递行业涉嫌垄断行为告诫会，通报了圆通、中通、申通、百世、韵达等快递企业存在协同涨价、限定交易等涉嫌垄断的违法行为。

随着快递行业的加速洗牌，一批快递企业已经在激烈竞争中退出了市场。而行业巨头的联手的带来了议价权，随之而来的垄断哄抬价格，会进一步伤害消费者的权益。

针对这种情况，北京市市场监管局在2019年发布了《北京市快递业价格行为规则》，列出了12条“不准”的情形，禁止价格欺诈、价格垄断、串通涨价等行为。这也是全国首个针对快递行业的价格行为规则。

总之，快递行业的整合会提升全行业的服务质量，新的物流分拣、派送技术也得以崭露头角。但是在消费者端，避免哄抬价格仍需各大快递公司落实。

写在最后

受疫情影响，2020年的315晚会延迟举办，今年是央视315晚会走过的第三十个年头。晚会的主题也从“务实、尝试、诚信”，到“共治共享、放心消费”。三十年来，它曝光着一个个的品牌和一桩桩的肮脏，其中也不乏高科技、互联网企业。

其中，有些企业已经倒闭，成为无数的失败创业项目之一；有些则贱卖家产，跻身巨头；有些则经历过至暗时刻，走上“巅峰”。

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