华为大中华区总裁朱平谈疫情:面对不确定性已有准备

前不久华为陆续发布了不少新产品,包括P40系列、荣耀30系列的手机,以及众多AIoT设备,如智慧屏、Wi-Fi 6路由器等,构建了一个以手机为中心,延展至家居、运动、办公等的 “1+8+N” 全场景生态。

近日,华为消费者业务大中华区总裁朱平接受了多家媒体采访,回应了疫情对华为消费者业务的影响,以及落地全场景生态的细节。他谈到,全场景智慧生活是华为2020年在国内的重要战略,在疫情期间也并未中断进程,不断优化组织能力、持续布局。

“1+8+N”的超级终端目标要成为现实,一方面产品之间需要连接、协同,另外在人员支撑上,也需要进化组织运营能力,形成能够支撑多品类产品体验、服务的“分布式”团队。

目前华为在线下的体验店、服务店已经下沉到地级市,共有1800多家市级体验店、3000多家县级体验店。这些门店将协同线上渠道落实与消费者的“最后一公里”服务。

以下为朱平接受媒体采访内容,部分有删减、修改:

谈疫情:面对不确定性已有准备

问:华为是如何应对疫情对手机在线下销售的影响?做了哪些应急措施来应对挑战?

朱平:疫情突如其来,我深刻感受到形势变化非常快应该是春节前一两天。这一两年我们已意识到各种不确定性带来的影响,实际上经常处在这样的氛围中。团队在不确定性或者大变化面前,我们的应变,跟平时做的基础准备是有关系的。

一方面在疫情期间,我们跟团队、合作伙伴很快做了一些沟通与部署。尤其是春节期间很多主管在一线都没有回家,尤其在武汉等地,我们的一把手在春节期间都没有回家,在那个地方值守。

做好对员工、合作伙伴、消费者的安全防疫工作是第一位。按照当地的一些要求,把防疫部署与执行落地,这些工作也是大量的,包括所有门店的卫生情况、器具的配备、口罩的供应等。

另一方面,我看到大家也做了很多培训、学习、交流,很多都是通过线上、网络的方式进行。这种机制在疫情期间没有中断。我们自身跟消费者、合作伙伴与消费者之间的服务工作也没有中断,保持着比较好的延续,而且效率蛮高的。

整个疫情期间的工作,现在总结下来:

保证员工、消费者、合作伙伴的健康。

服务,还有关怀工作,通过线上安全的方式没有中断,反而加大了这方面的频次。

我们也利用这段时间提升能力。因为这段时间我们确实很难出来上班,大家都是在家里,多了很多可以学习的时间、培训的时间。我们也紧急把以前的学习课件进行丰富、刷新,很快地推出去。

我们现在有一个培训学院,相当于消费者业务培训学院,我们还有特训营,原来是集中在线下,现在都集中到线上。

特训营给我印象最深的是全场景的特训营。全场景智慧生活是我们2020年在中华区非常重要的战略,现在来看落地情况是非常可喜的。疫情期间我们没有中断,在全场景方面,一是提升能力,二是持续布局。

问:华为在3月份实现逆势增长,具体而言,在大中华区3月份、包括一季度的销售数据如何?

朱平:我们一季度实现了稳健增长。一个是手机方面,另外是非手机的产品,比如说PC、平板、可穿戴、音频这些产品。就是这几类产品相对于去年,基本上都是有几倍的增长,甚至有两、三倍,四、五倍的。

所以这些产品的增长,也就是随着全场景的落地,带来了很多销量支撑,另外也带给我们信心,我们在消费者体验上的趋势(判断)是对的。

谈全场景生态:如何落地?

问:超级终端的概念怎么配合用户体验?对超级是怎么理解的?

朱平:超级终端跟EMUI能力是息息相关,实际上在落地生态时,消费者直接能够感受到的触点就是软件能力,软件包括它在社交、通信、移动办公、智慧出行、影音娱乐等能力。

但能力底层有UX界面,包括体验分析、AI、隐私安全的结合。那么超级的基础在于底层EMUI10.1的强大丰富,拉通之后,想象空间就很大,1+8是9个大品类,那不是小品类,其中有大屏、小屏,它们在一起协同,过去是不好想象的。其他品牌也做一些协同,但缺乏强大的拉通、支撑,协同的体验、效率、能力、安全,达不到要求。

所以超级你可以看到,底座超级强大,功能超级丰富,想象空间非常多,就是还有很多能力没有释放出来。大家今天可以体验到很多能力是几个产品线之间的互动,这个想象空间是蛮大的。我觉得粘性也会越来越大,因为大家价值体验之后,会沿着体验不断丰富自己的产品。

后面这个大N通过Hilink把他们连接起来。未来我们在软硬件协同上有很大发展空间,现在Hilink对接的品类是一千多个的,光家电的品牌就600多个。相当于超级终端不仅仅是一个终端,不仅仅是手机,应该是它的集成,至少是1+8的集成。

问:如何落地全场景体验?

朱平:正好借着这个话题,我说下体验店的进展,市级体验店现已到了1800多家,县级体验店3000多家。

我们现在比以前多了,在乡镇里面也有3000多家,数量确实不少。包括智能生活馆,它在全场景落地的互动上做更好的探索,甚至考虑把车的一部分能够放到店里,让大家体验大屏的影音效果等。

未来我们的大店与智能生活馆都会有一些独立的空间,让大家在独立空间中体现到它的影音效果,几个设备协同的效果,甚至我们还要有旗舰店,今年还要在上海南京东路开一个旗舰店,不排除会把车放进去进行体验,我们在做这样的方案。

北京现在还在找地方,还没有明确的计划,上海快了,今年开业,在南京东路,如果他要开业的话,可能是最大的。马上在深圳智能生活馆,也很好,类似于独栋建筑5月份开业。

我们希望能把办公场景、商务场景、影音场景、运动健康场景都在店里展示出来。但整个方案要跟店的品牌格局调性一致,这对我们的挑战蛮大,进门店后也不能太嘈杂。

再补充一下,我们有专门的设计团队在不断的优化,就跟产品一样,就是我们叫SI规范,就是体验的规范、产品的规范。

问:面对疫情消费者进店数量骤减的客观因素,华为线下7000多家店面要如何承接这些新品呢?比如说具体有哪些办法,让消费者充分地体验全场景智慧生活带来的一些变化,从而带来“全家桶”式的购买呢?

朱平:我们希望建立分布式运营的团队系统。其实我们还有机场店、政企店、无人售货店,线上有华为商城官网,我们跟天猫、京东、苏宁易购等合作。

我们希望在消费者非常便捷的地方构建一个网络,把场景贴近消费者,随时提供服务、资讯,提供你想要的一切。我想这是一个基础。

在这之上,还要有服务店,服务店我们现在应该覆盖了到县级,就是将近95%的县都有我们的服务店,以及我们的维修服务店。

有些体验店、服务店二合一,我想未来要达到所有县都具备这样的能力。包括到镇都有服务的对接点,不能维修但可以对接,从镇到县,很快维修或者派送。

基本上末端范围在两三公里范围。这个服务网络也是蛮大。除了合作伙伴的店面外,我们自己也会做。

线上线下构建的整套体系外,实际上更多是在里边。比如为什么做华为学堂?因为如果不做华为学堂项目,深度下不去。用户转一转,你跟着他聊一聊,但深度下不去。通过华为学堂,他在这儿坐10分钟、半小时,这时候就能把场景互动、体验真正落地。

疫情期间我们最得到加强的就是工作学习。因为大家在家里时间多,也不出差,差旅费下降的非常快,效率没有影响,一方面把团队凝聚力做强了,另一方面又有工具、机制来支撑远程线上互动。即使疫情之后,我们可能跟以前比,也会减少大量的出差与现场活动,借助IT、远程工具保障工作效率,这是一种工作习惯与工作理念的变化。

问:华为企业那边也推出华为企业智慧屏,这是华为终端给他们定制,还是他们单独搞了一块?还有华为构建钢筋混凝土团队,好像都是比较抽象,不便于理解,能不能用消费者理解的语言给大家讲解一下。

朱平:企业智慧屏在产品形态与产品能力上,应该说是共用一些基础能力。

我们终端团队,也会提供政企行业的终端服务,尤其政企需求比较多的是PC、平板,一些会议系统,视频会议,实际上我们的智慧大屏、WeLink、畅联,都能解决这些通信要求。

华为本身也是通信起家,具备基因优势。我们未来在政企也会把对合作伙伴的机制、对于客户的服务工作系统进行梳理与对接,这个工作在加快。

混凝土团队主要是两个方面,一个方面是人才的多元,差异化文化短包容性;另外就是团队能够紧密协同,才能效率高。

总体来讲就是学习型组织架构,用混凝土来说形象一些,因为你发现终端的团队需要的人才的种类,尤其在智能终端这个领域的消费品行业,需要对产品、Marketing、电商、线下门店、设计、华为学堂等精通。有了这么多专家,怎么把专家通过项目、机制拉通,统一形成合力,为品牌、为消费者服务作出贡献,这就是我们的挑战,也是我们的价值所在。

问:针对线上用户,怎么做用户教育?

朱平:电商的运营,对线上运营来说,无疑是我们发展的重点,尤其我们的这些PC、Pad,非手机产品在线上占比非常高,远远高于手机。我们在这方面的投入很大,现在我感觉在体验上还是达到我们的要求,后续会在这方面加大创新与投入。

谈组织转型:赋能、荣誉与关怀

问:最近华为内部在进行一场前所未有的转型,不管是人的转型、店的转型,还是全场景智慧生活的落地,能不能详细谈一下这方面的进展与未来规划?

朱平:我重点说一些机制。我们这两年推行了员工发展机制,(设立)员工发展委员会,在每个团队有员工发展分委会,这个委员会与分委会的工作能延伸到最前端——每一个地级市、每一个电商平台、每一个体系团队。

这个机制会保障几个事情。一个是赋能,它让赋能、培训、学习成为机制。赋能这块涉及到任职资格,包括华为学堂的培训、对体验店的培训、对合作伙伴的培训、对消费者能力的培训。它是一个非常庞杂的体系,希望做得专业,同时也是一个开放平台。

除了赋能,我们还有荣誉。非物质激励很重要的工作就是管理荣誉,让荣誉体系化,让荣誉与发展结合起来,建立信用、回溯、评价等机制。我们的目标是激发员工内心的(荣誉感),而不是领导感觉最好。荣誉体系化,要一级一级地做,一直做到最前端,把它拉通。

还有关怀工作。我们希望把它能跟体验结合起来,而不是从上往下说,希望它是一个双向的工作,真正地调动员工、团队、合作伙伴,既有能力,做好了还有荣誉,同时他也能够得到非常好的关心。

这样它们就可以心无旁骛地发展自己的能力,去服务好消费者。这是我们消费者业务核心的理念,就是把我们专业的能力与温度传递给消费者。这些工作都需要点点滴滴积累,不断的去完善、学习、进步。

问:现在虽然部分企业已经复工,但挑战依然存在,商场上还是人不多,大家说的报复性消费没来,报复性存款先来了。在后疫情时期的大消费环境,对华为大中华区的市场是否有挑战?今年的市场压力是不是很大?

朱平:的确从线下来看,尤其北京等一线城市,我们看到Shopping Mall的人流减少非常明显。但3月份后,大部分城市进入复工复产,在保持安全的基础上,鼓励大家积极消费、积极开展正常活动。

所以中国很多二线城市、三线城市,尤其是四、五线城市的消费力我看恢复还是蛮快的。我们目前销售结构也有这个特点,一方面电商保持稳定增长,同时一线城市消费力还是不错的。

今年的确可能会存在一定的不确定性。所谓超级终端就是1+8,如果再+N,那么协同起来发挥出来的价值,就不是加法效应,可能是平方效应。

这种产品的特点,也对我们的运营带来挑战。运营上,像一个店能够支撑这么多品类的体验、服务,对团队的要求,也要是协同、集成的。对任何品牌来说,做全场景必须要过过关。

华为学堂现在的课程,现在在品类上是10个大品类,但未来我们可能要几十个(品类),我们的覆盖面还要广。同时我们要把深度做深、专业度做深、互动度做好,让消费者愿意跟我们不断地互动,并参与体验。

华为学堂项目对我们挑战很大,或者说有很好的发展空间。一方面提升我们的能力,另一方面进一步做好产品牵引、进一步贴近消费者、提升店的人气。未来华为学堂不仅仅在线下,还会推到线上,推到官网与电商平台。不仅EMUI10.1是分布式的,整个(组织)也是分布式的。

另外,我们也做了培训学院。本身公司有华为大学,给我们很好的工具框架。消费者业务也有自己的培训学院,我们不断复盘、不断精进,不断把培养分布式人才队伍。

我们的服务工作,在面向这么多产品时也有挑战。

在很多品类上,比如说PC、智慧屏,在各领域的专业度成为重要评估因素。短短几个月时间,我们快速地把智慧屏的支撑能力基本可以覆盖到全国大部分地方,PC已实现所有专营店对其的服务与维修支撑。这在前两年我们还不可以,到今天我们快速提升了。

我们每天工作非常兴奋,因为真的在做之前很少能做到,但提升、发展空间很大的(事情)。

消费者需求方向,我们还是有信心往这个方向走,另一方面我们还是要踏踏实实,把全场景落地能力进一步精进、进一步提升,我相信这对未来发展是有信心支撑的。

谈未来:继续稳扎稳打,跟着消费者需求走

问:今年一季度国内5G手机占比近30%,我们自身5G手机销量是怎样的?

朱平:我们之前发布的基于SOC芯片的5G手机,Mate30系列是第一款,P40是第二款,这都是我们的高端旗舰机,接下来将要发布的nova7系列我想它的用户需求是蛮大的,因为这也是我们第一款(轻旗舰)系列的SOC芯片5G手机。这款手机销量非常多,因为它定位人群非常广泛。所以我想结合轻旗舰、旗舰的叠加效应,我们5G比例会迅速提升上去。

我们也有大量4G手机的销售,尤其是中低端4G手机在今年也是长期需求。4G手机有低成本优势,且4G网络体验还能满足很多消费者对通信的需要。所以今年4G也会存在一定的量,但随着nova7的上市,5G的比例会大幅提升。

问:近半年发布的Mate30、折叠屏、智慧屏,他们的市场表现如何?P40发布后的预期,与疫情之前有哪些不同,有哪些困难和突破?

朱平:Mate30系列发布时正赶上第一代5G麒麟990芯片上市,应该是5G高端手机的第一款产品。这款产品确实受到了广大消费者的厚爱,它的销量有史以来最好。

P40从4月8号发布至今10天左右,比同期Mate30系列数量上有提升,我们看到这个数据还是蛮兴奋的。从5000元以上(手机产品)的第三方周报数据来看,P40 Pro提升蛮快,可能是它在5000+市场上带来的销量支撑。另外大家对它的摄影能力、EMUI10.1,以及屏幕的柔丝顺滑、流畅度,还有在5G的连接性能上,都比较认可。在高端需求,我们希望在5000+档位,可以继续稳扎稳打。

折叠屏现在生产难度大一些。从 Mate XS产品体验来看,大家用的还是非常好,现在供不应求,我们尽力在后期把产能再提升,以满足消费者对于高端折叠屏手机的需求。

问:你对华为体育运动产品这块有什么看法吗?运动产品今后的发展方向应该是什么样子?

朱平:首先,现在大家对健康、运动越来越关注了,这在过去几十年中一定是一个高点,而且这个高点在未来会不断突破。

第二,大家可能会意识到运动科学很重要。看似简单的运动,都要用科学的方法、科学的工具、科学的一些保证,才能让它很好地起到效果。

我们一方面看到很多这种需求,另一方面希望能够通过我们能力与服务,让大家更加便捷地、准确地掌握科学的方法,有科学工具的支撑。

我们无论是软件、硬件,都跟运动健康方面专业组织,甚至一些医疗机构,进行非常深度的合作。我们也通过多设备协同实现这些功能,包括华为学堂、线上线下的触点。消费者很容易学到、体验到。

包括在中国占到40%份额的GT2手表。从运动手表量来说,我们也是最多的。所以这块需要掌握的理念还是挺多的,否则达不到效果,另外他们很容易受伤,可能时间长了就失去兴趣。我们会沿着这条路不断深入,包括多设备协同,运动健康领域持续钻研。我们专门有一个团队在几个研究所同时做这些研究。

问:下一步有什么具体的规划吗?

朱平:从产品形态上我不想说太多,因为它可以在任何产品中体现出来。更多的是什么呢?它的功能。

比如对身体机能的检测、分析、运动建议,这些功能模块我们都分门别类地做起来了,相当于每个功能模块背后有一个团队在支撑。

要说细了,可能有很多细的东西,今天不说那么细,有些还在研究当中。我们的方向会越来越专业,越来越科学,越来越贴近消费者需求。保证他们既有运动兴趣,同时能随时得到科学的指导与支持。

问:我们生产方面能力恢复怎么样?我们在生产上会不会有什么压力?

朱平:现在恢复的挺好的,你看最近余总、任总的媒体采访,对我们的复工复产与供应商情况都做了介绍,现在基本上都是正常的。

问:供应链这块没有什么问题,没有什么配件紧缺的情况。

朱平:供应商的复产复工情况都是正常的。

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