中国电信：10000 号率先实现智能语音服务全覆盖

IT之家9月21日消息 中国电信 10000 热线提供了智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务，大幅缩短用户获取服务时间，提升用户感知。

中国电信表示，2020 年 6 月，中国电信 10000 号实现全智能语音门户在全国 31 省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，月均智能语音导航服务量超过 6500 万通。

目前，中国电信 10000 号实现 31 省全智能语音门户全覆盖，智能语音服务占比超过 50%，语音、语义识别准确率均超 90%。

中国电信将 10000 号热线升级为智能语音导航服务，通过先进的人工智能技术，实现机器人语音交互服务。智能语音服务服务上线已来，有效释放座席人员的话务压力，推动一线人员向业务专家、训练师、客服管理等高技能岗位转型。

中国电信融合行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等人工智能技术，通过自主设计和研发，构建中国电信智能客服云，赋能 31 省 10000 号客户服务热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的方式，为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。

IT之家了解到，现在智能语音导航服务采取 “去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升客户感知，有效分流了人工服务量。目前，中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，同时也可以咨询 5G 业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。

中国电信 10000 客服热线面向用户提供 7*24 小时的智能语音服务，使用户服务需求得到快速响应。

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