OPPO 河南探访：变局之下，渠道与服务如何再升级

刘波上任 OPPO 中国区总裁已近半年，而每月频繁的基层走访已经成为常态。

河南是让他印象深刻的区域之一。在 OPPO 河南公司总裁唐景辉的推动下，OPPO 投入了将近 2000 万元研发出一套信息化管理系统，打通了工厂、代理商、经销商、门店、导购等生产销售的一系列环节。

在这套系统里，刘波通过一个账号可以实时看到代理商、经销商、门店的销售数据、库存、财务等情况，甚至是一名普通导购员的业绩数据。

更准确的说，对内，这是一套效率极高的指挥作战系统；对外，打通了内部的各个环节之后，OPPO 河南公司后续还将上线针对用户的一套系统，实现线上线下销售、服务的打通。

在唐景辉看来，中国市场正在从渠道为王时代进入用户为王时代，而 OPPO 河南公司变革的本质是优化自身渠道，更好的贴近一线，进而服务好消费者。

这是新形势下 OPPO 变革的样本之一。河南公司的探索对 OPPO 是宝贵的经验财富，也是一个可以在全国复制推广的利器。

内部变革

河南是中国的人口大省，拥有着商丘、周口等人口近千万级的市级市场。这对于手机厂商来说，是极为重要的阵地。

OPPO 在河南拥有 38 家代理商，一万多家门店，两千万存量手机用户。但随着内外部形势的变化，OPPO 河南公司也面临着新的挑战。

唐景辉表示，由于 2014 年和 2015 年的快速增长，OPPO 在河南的团队规模由 3500 人增长至近 1 万人。2019 年的销量相比 2015 年增长超过 10%，但净盈利并不太好。他将原因归结为管理问题。

在他看来，中国手机市场已经进入微利时代，无法再依靠拓展新用户盈利，而是要修炼内功，提高内部运营效率、降低运营成本。

变化的还有外部形势。他将中国智能手机市场的发展分为三个阶段：一是产品为王时代，谁能生产出产品谁就是赢家；二是渠道为王时代，供略大于求，需要做品牌、打广告、铺终端；三是从互联网到移动互联网过渡后，进入用户为王时代，用户需要的线上、线下、社交全渠道模式、服务模式等都需要满足。

这种变化让 OPPO 必须改变之前的打法，将资源从投向广告、渠道等转向投向用户。“我们本质上还是怎么更好地去服务消费者，这时候我们的渠道也在进一步的去优化和变革，怎么去更好地去贴近一线。”

在唐景辉的推动下，OPPO 河南公司三年前开始了组织架构变革，核心就是构建一套信息化管理系统，推动从代理商、经销商、导购等环节管理上的扁平化，以提高效率、快速应对市场变化。

目前，这套信息化管理系统拥有六大模块：终端系统、供应链系统、体验店系统、广告费系统、OA 办公系统、云仓系统。唐景辉透露，通过对代理商的信息化，已累计为他们节省了 500 名财务、人力等后勤人员，仅 2019 年就省下上千万的成本。

信息化建设也受到了经销商的欢迎。河南登封市经销商陶光辉表示，供应链系统一是优化了库存管理，从原先依靠人力统计和预测，到现在可以在系统中实时查看库存状态，优化资金周转；二是也让分货更加良性和公平，原先经销商需要从代理商拿货，而现在可以直接在系统中订货，24 小时之后直接物流到店。

这套系统也已经深入到一个个门店和导购员。

OPPO 导购员李翠感慨，以前每卖出一台手机，上报销量十分复杂，需要使用保卡、收据小票、手机串号、用户姓名电话等多种信息才能完成。如果在用户购买离开之前没有及时上报完成，这台手机便没有了提成。而在这套信息化管理系统之下，导购员只需要有收据、保卡就可以在 App 上上报销量，同时上报之后系统还会显示每台机器的提成。

另外，通过 App，导购员也可以看到自己的库存、型号、颜色、内存等信息，为导购员推销产品提供参考。

整体来看，这套打通代理商、经销商、门店、导购等环节的信息化管理系统，对于 OPPO 河南公司而言，有三个层面的意义。

一是帮助代理商、经销商提升效率、降低成本，从而增加利润；

二是优化考核，在多个层面实现人员和层级的优胜劣汰；

三是管理扁平化，OPPO 河南公司甚至 OPPO 总公司的管理层可以直接掌握代理商、经销商的运营、财务数据，甚至能够细化到每一个门店、导购的销售情况，这对于 OPPO 高层统筹全局、制定作战战略意义重大。

用户为王

正如唐景辉所说，中国手机市场正在从渠道为王向用户为王转变。如果说面向渠道商的变革是为了优化内部效率，更好的面向用户；那么在直接面向用户端，OPPO 也需要进一步完善售前、售中、售后服务。

实际上，售前和售中的服务是由门店和导购员这一层级来实现。这个环节也是 OPPO 多年来深耕线下渠道积累的经验和能力。

OPPO 导购员李翠认为，在 OPPO 销售与服务是贯穿一体的。“我虽然是一个导购，但是 OPPO 不做一锤子买卖。服务是我从卖你手机开始，你可以找我贴膜，手机壳我也可以给你弄，手机卡的话我给你清理。我肯定要处理好，安抚好。”

在新浪科技走访的河南登封市告成镇 OPPO 专卖店，店长刘丽萍在不到半小时内已经接待了数位前来贴膜、调整手机功能的用户。值得注意的是，贴膜在 OPPO 门店服务中是免费的，甚至对其它品牌的手机用户也是开放的。

刘丽萍说，OPPO 一直提倡专卖店就是以服务为主，销售第二。除了免费贴膜，她为用户提供的服务范畴还包括下载软件、歌曲，调试手机功能，甚至是雨天时提供雨伞服务。

不过门店提供的服务终究是有限的，比如专业的维修售后，就需要有专业的人员来做。

OPPO 河南客服负责人张德亮介绍，OPPO 在河南设立了 50 个服务中心，可以覆盖 18 个地市的售后服务。同时专门设立了快修中心，通过寄修的方式，服务县级市、偏远乡镇的用户。

如果用户的居住地附近没有服务中心覆盖，直接可以通过手机 App 申请寄修。OPPO 与顺丰合作，可以顺丰上门取件维修再返回，双向的快递费用均由 OPPO 承担。

而针对不会使用 App 寄修的中老年人，张德亮也给出了解决方案：接机点。OPPO 在一些体验店设立了专门的接机点，收集用户有故障的手机，再统一寄修。目前河南这类的接机点有 120 多个，并且维修的时效性与 App 寄修保持一致，原则是三天内完成维修。

而在售后服务环节，唐景辉还有着更高的要求。

他的设想是，未来要再通过一套系统，将包括售后在内的数据打通。用户可以在系统内看到自己手机维修的进度，甚至是维修的整个录像过程，更加透明化。

这已经在他的计划之中。除了面向内部的六大系统模块，唐景辉已经在推进开发面向用户的模块。他向新浪科技透露，这个模块不仅将售后环节包含在内，还可以在用户端实现线上线下购物的互通。

实际上，对渠道商的数字化只是唐景辉的第一步。在实现用户端的服务也数字化之后，OPPO 在河南可以将渠道和用户环节的数据与工厂数据协同，实现整个流程的数字化，从而提升生产、销售、服务全流程的效率。

“这是一个时代的切换”，唐景辉说，很多优秀的企业最后死亡的原因，恰恰是因为原来在某一方面做得太优秀，当时代发生变化时不愿意变化。而在线下渠道深耕多年一直保有优势的 OPPO，也在用新技术和新趋势武装自己、服务用户，拥抱变化。

OPPO 中国区总裁刘波在走访河南之后，评价唐景辉是在用超前的方法解决 OPPO 河南体系的问题，而改革后的河南公司在 OPPO 内部的打分也一路上升。刘波表示，OPPO 会将这套系统和运作经验向更多区域复制。

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