美团：骑手关心的差评申诉问题正在改进中

7 月 9 日晚间消息，“美团 Meituan”微信公众号日发声明称，骑手评价及申诉流程之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手原因造成的差评，保证骑手被公平对待。

声明表示，目前骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。

声明还称，在后续的工作中，将会把骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少骑手后续的沟通成本，通过产品功能的改进解决客诉问题。目前，通过调研和实地走访，美团已经迭代梳理出了 30 多个异常场景。

美团表示，如果骑手在前置场景以外，对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服。美团将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。

以下为声明全文：

一直以来，为了更好地了解骑手工作中的痛点和难点，除了骑手恳谈会，我们也在关注网上关于骑手工作的讨论和建议。最近，我们看到许多网友和我们一样在思考骑手配送的相关问题，有人问“骑手遇到那种谁都给差评的用户咋整”，有人问“骑手拒绝帮带垃圾，顾客给了骑手差评，是不是对骑手不公平”。

与此同时，我们也看到一些骑手在网上“吐槽”自己遇到的状况，“我等了这个商家好久，他就是不出餐，耽误了送餐时间，结果顾客给了我差评”“突然联系不上顾客，送不了餐，后来我被差评了，有点冤”。大家的疑问和吐槽我们收到了，今天，我们想和大家一起讨论骑手差评及申诉问题。

作为一个服务平台，我们认为用户享有对服务做出评价的权利，也理解用户希望能获得更好的服务，或请骑手在生活小事上搭把手的需求。每天，我们都会收到来自用户的大量好评和差评，这些评论涉及方方面面，对骑手造成困扰的，往往是那些不是他们自身原因造成的差评。如“商家定位错误导致无法取餐”“顾客心情不好”等等。骑手评价及申诉流程之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手原因造成的差评，保证骑手被公平对待。

骑手评价及申诉流程

但在实际的运转过程中，我们发现，目前的骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。

骑手异常订单申诉流程

在后续的工作中，我们会继续将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少骑手后续的沟通成本，通过产品功能的改进解决客诉问题。目前，通过调研和实地走访，我们已经迭代梳理出了 30 多个异常场景，如下图所示：

骑手可前置上报或申诉的异常场景

有人问，将这些场景前置有什么好处呢，你能直接点说嘛？举个例子，如果骑手到达送餐地点，但联系不上用户，以前可能要等到用户给出差评后，骑手通过投诉的方式说明情况，后置说明情况可能存在一定难度。但在优化后，骑手可以在联系不到用户的当下就操作上报。上报成功后，后续平台在统计用户评价时，将直接为骑手剔除差评，无需骑手投诉。

三步操作即可前置上报异常场景

此外，如果骑手在前置场景以外，对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服。我们将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。

外卖是一个连接用户、商家、骑手三方的业务，均衡、提升三方的体验同样重要。外卖配送场景的多变和复杂，要求我们更耐心、细致、科学地处理工作，目前，虽然我们已经梳理前置了一些场景，但仍有多需要完善的地方。未来，我们会继续行动、倾听和完善，努力给用户带来更好的产品服务体验，也不断提升骑手的配送体验。你恳谈，我恳改。如果大家有更多建议，欢迎留言到评论区。

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