顺丰、京东前二,国家邮政局发布 2023 年快递服务满意度调查和时限测试结果
IT之家 4 月 8 日消息,据中国邮政快递报社消息,4 月 8 日,国家邮政局举行 2024 年第二季度例行新闻发布会,通报 2023 年快递服务满意度调查和时限测试结果。国家邮政局市场监管司司长林虎表示,2023 年,快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下,不仅有效恢复,而且得到了较大的提升,其中,快递服务公众满意度得分和 72 小时妥投率都创造历史最好水平。
调查显示,2023 年快递服务公众满意度得分为 84.3 分,较 2022 年上升 0.9 分。涉及评价的 5 项二级指标满意度较 2022 年均有上升。其中,受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5 分、88.7 分、85.3 分、76.3 分、84.5 分,同比分别上升 0.4 分、0.4 分、0.9 分、1.8 分、0.8 分。
在 9 家品牌中,快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。在 50 个城市中,快递服务公众满意度得分居前 15 位的城市为北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。
时限测试结果显示,2023 年全国重点地区快递服务全程时限为 56.42 小时,同比缩短 2.40 小时。72 小时妥投率为 80.97%,同比提升 3.15 个百分点。
从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为 7.60 小时,同比延长 0.04 小时;运输环节平均时限为 35.51 小时,同比缩短 1.32 小时;寄达地处理环节平均时限为 10.08 小时,同比缩短 0.68 小时;投递环节平均时限为 3.24 小时,同比缩短 0.43 小时(其中部分数据进行了四舍五入处理)。从快递企业 72 小时妥投率来看,顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递在 80%-90% 之间。
林虎指出,2023 年快递服务质量提升,主要有四方面原因:
一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成 1320 亿件,同比增长 19.5%,为服务质量提升打下良好的基础。
二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点,断点堵点持续打通,服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后,市场主体更加注重完善基础设施,提升服务能力和水平。
三是主要市场主体对服务质量工作更加重视,进行了很多有益的尝试。比如,优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。
四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动,对一些服务质量突出问题加大了治理力度,用户体验感、满意度不断增强。
林虎表示,服务质量提升是一项长期性、系统性的工程,快递企业还需要在四个方面进一步加强工作:
一是有效提升农村地区的服务能力,包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。
二是优化产品供给,将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户,满足多样化的需求。
三是持续提升履约水平,尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理,树牢品牌意识和诚信理念,让用户感到更加值得信赖。
四是促进电商与快递的协同发展,完善业务流程,电商在下单时提供投递方式选择项,可以提高投递的效率。
据介绍,此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行,监测对象包括 9 家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。调查范围覆盖 50 个城市,包括各直辖市、省会城市和 19 个快递业务量较大的城市。
IT之家注意到,满意度调查采用在线调查等方式,由 2023 年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个方面进行满意度评价,共获得有效样本 17.5 万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本 782 万个。
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