为客服人员减轻压力，软银将通过 AI 来“软化”客户的愤怒语气

IT之家 5 月 16 日消息，对于一家公司的客服人员来说，同那些怒气冲冲打来电话的客户打交道，可能会带来极大的工作压力。据路透社、Japan Times 报道，软银公司当地时间周三为此提供了一种新的解决方案：通过人工智能技术，来缓和客户的语气。

软银计划在明年开始这项技术的内部、外部测试，并将在 2026 年 3 月底之前实现商业化。据介绍，这种解决方案可将客户的声音转换成平和的对话语气，并利用人工智能情感识别和语音处理技术，将客户的诉求传递给员工。

软银方面称，该方案可在通过良好的沟通与客户保持良好关系的同时，确保员工的心理健康。

在软银的“老家”日本，服务行业从业人士受到骚扰的问题日渐引发各界关注，当地政府也在着手立法。根据当地机构 UA Zensen 今年的调查数据，在约 33000 名受访的服务业从业者中，有半数称自己在过去两年内遭受过顾客的骚扰，包括辱骂或恐吓。

据IT之家此前报道，软银计划到 2025 年投资 1500 亿日元（IT之家备注：当前约 69.75 亿元人民币），加速 AI 大模型的开发工作。

软银 2023 年就在生成式 AI 算力基础设施上进行了 200 亿日元（当前约 9.36 亿元人民币）的投资，此次追加投资后整体投资规模将创下日本企业历史第一。

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