新浪财经:2017年携程共新开了1000多家携程和去哪儿品牌加盟店,这个数据在2018年有进一步提升吗?从线上到线下,携程如何有效管理这些数量庞大的加盟店,远期携程在线下有哪些目标?
孙洁:对,(这些实体店集中)在四五线城市。因为城市的范围比较小,如果在市中心所有人出没的地方有一个实体店,有助于品牌的推广跟服务,客人对你的信任度就会比较高。而且线上、线下联系在一起,客人的转换率是非常高的。所以,目前我们觉得这个模式非常好,尤其是在携程品牌还没有渗透的地方,线上、线下一起,会对获客效率大大提生。
新浪财经:会不会带来一些成本上升的问题?
孙洁:还OK,我们现在看一年基本上能够把成本收回。
新浪财经:在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下,携程又主动承诺无默认勾选,以及不从退改签中获利,请问公司是怎样平衡服务成本和远期收益的?
孙洁:对,的确非常非常艰难,因为现在即使是送外卖,打个的或者是买个电影票都是有服务费的。我们相信国家未来为了支持服务业,一定会出台很好的政策。现在我们也是哪怕亏了钱,也要服务好我们的客人。客人第一站就是要订机票的,所以必须要为客人服务好,对携程的确是一个很大的内容。但不管怎么样,哪怕是亏了钱,我们也是以客户为中心,把客户服务好。
新浪财经:亏钱具体是什么情况?
孙洁:每张票我们有信用卡的费用,有服务成本,我们的机票有近一万名员工,包括近千名的技术人员,五六千名的客服人员,是非常重的一个服务团队。但是这是必须要做的。我相信政府、各级部门未来一定会有很好的政策来让服务业能够体现出它的价值。
新浪财经:这一块人力成本未来有没有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低?
孙洁:对,不断地在研究。比如说标准服务可以用技术手段来做的。我们的机器人也是做得非常好,信息也很全面、准确。但是当大面积的延误发生时,特别是复杂情况发生的时候,还是需要人工干预的。
新浪财经:携程当前持有较高的现金储备,未来是否会进一步在国内外加大、加快战略投资,拓宽商业规模?或者进一步涉足航司领域?
孙洁:(对于)做航司我们不感兴趣,因为这是一个非常非常重,而且有非常难的一个业务,但是服务航空公司和我们共同的客人,这是携程的使命!服务好航空公司,他们是我们很好的合作伙伴。
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