IT之家1 月 29 日消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021 年全国消协组织共受理消费者投诉 1,044,861 件，同比增长 6.37%，解决 836,072 件，投诉解决率 80.02%, 为消费者挽回经济损失 151,592 万元。
其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 10,675 件，加倍赔偿金额 1,181 万元。全年接待消费者来访和咨询 131 万人次。
此外，商品类投诉为 491040 件，占总投诉量的 47.00%，汽车及汽车零部件投诉量 41624 件，占比 3.98%。
中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系，2021 年，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，并呈现举证难，维权难的特点。
随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要, 影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。
例如，2021 年 7 月，消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为 4S 店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S 店退还 9.68 万元购车款，对车内烧毁的物品补助 2 万元，给予误工补助 1.6 万元和精神损害补偿 3 万元，总计 16.28 万元。
又如，2021 年 9 月 19 日，消费者王女士在苏州某新能源汽车 4S 店预购了一辆纯电动汽车，车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金，双方签订了车辆预售合同，但合同中的交车日期栏为空白。一个月后，王女士联系 4S 店交付余款、提车，但 4S 店告知王女士，因厂家调整生产，王女士订购车型已经停产，现升级为电子手刹，并且只有青色，升级后的车型需要王女士加付 3000 元才能提车。王女士认为 4S 店违约，要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S 店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解，王女士少量加价购买了新车型，投诉问题得以解决。
再如，2021 年 9 月 29 日，湖北消费者张先生投诉，称其花费 20 万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到 510 公里，但消费者实际使用时的续航里程只有 300 公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。
【消协意见】
解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。五要切实做好售后服务，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外，新的汽车三包规定正式实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强企业员工培训，将三包规定落实到位。
（二）智能客服不“智能”
随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。
例如，南京市消费者金先生“双 11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油 2 桶，收货时发现只有 1 桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到 12 月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解，旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。
又如，2021 年 7 月 7 日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用 6 元，消费者观察 10 余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3 天后消费者收到通知被扣费 199 元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21 日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。
【消协意见】
智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。
跨境网购问题较多
受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：一是售后服务问题。比如售后消极处理，不履行保修承诺等。二是质量问题。比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等。三是假冒问题。比如三无产品、以旧充新、以次充好等。四是虚假宣传问题。比如夸大产品功效和功能等。五是计量问题。比如实际数量与标注不符等。六是跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期。七是国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任。八是免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
例如，2021 年 5 月初，消费者在跨境网络平台购买了化妆品，通过深圳市某跨境电商物流有限公司运至国内，一直到 2021 年 9 月 8 日才收到相关货物，但产品包装盒上注明有效期为 2021 年 9 月，收货时开箱购买的部分商品已过期。后续消费者联系物流公司要求理赔，该物流公司负责人称产品包装的有效期无效，以第三方软件化妆品批号查询的结果为准。之后该物流公司又以各种理由拒绝赔偿，无奈之下消费者便向深圳市消费者委员会投诉，要求赔偿。经调解，物流公司对消费者进行赔偿。
又如，2021 年 8 月，消费者费女士向浙江省湖州市吴兴区消费者权益保护委员会投诉，其在某商场新推出的 App 上订购了一套化妆品，根据相关介绍，该款 App 中上架的产品均为海淘产品，价格比商场专柜低，9 月系统为其办理了自动退款并未给出任何解释，费女士认为不合理，于是投诉至吴兴区消保委。经消保委工作人员调解，商场工作人员向消费者道歉并按照订单价格提供产品。
再如，2021 年 11 月，消费者向深圳市消费者委员会投诉称，其在某免税集团小程序购买护肤品，小程序首页宣传“双十一”可使用满 1000 元减 200 元的优惠膨胀券。消费者在 11 月 11 日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了 100 元，与宣传不符，故申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道。11 日日间消费者联系客服后，被告知在线退款申请通道已开发完成，消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后，却于 11 月 14 日收到已申请退款的商品，联系客服退货退款遭拒，为此投诉。经督促，经营者为消费者办理了退货退款，双方和解。
【消协意见】
跨境电商平台从事经营活动有各种类型，如第三方平台型和直采自营型等。第三方平台型模式下，消费者和海外商家之间成立买卖合同关系，平台撮合交易。直采自营型模式下，消费者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外，部分国内网购平台为跨境渠道引流，发展海外购业务。从经营者责任看，一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者，应当明确履行告知义务，以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式及程序、法律适用等问题。二是采用直采自营模式经营的，跨境电商平台应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，不应模糊经营主体，误导消费者或者推诿塞责。三是采用第三方平台模式经营的，跨境电商平台应当严格审查平台内经营者的真实情况、经营资质，履行平台法定责任和义务，加强平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，切实保护消费者合法权益。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者都应积极协助处理投诉、提供相关证据，妥善解决消费者诉求。从消费者角度看，跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉，特别是通过个人海外代购，要多加询问购物相关情况，不要轻易交付定金，或者私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等，可以要求代购方提供购物凭证，如收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等，方便日后可能的维权。
直播带货仍需规范
直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有 100 组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。
例如，2021 年 1 月 1 日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了 1 只定制手镯，总价 38906 元。1 月 4 日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除 2000 元定制费用后给消费者退款 36906 元。
又如，2021 年 10 月 27 日，消费者李某向中国消费者协会投诉反映，称其于 8 月 29 日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店，购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致，且提包配备的五金件在使用中存在问题，怀疑提包并非正品。经咨询该品牌实体专柜，答复是该网购提包与正品存在诸多明显差别。消费者与商家沟通，商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后，消费者向网购平台投诉，平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式，有可能得不到退款，假货还会被再度出售，故提出“退款不退货”，但遭到商家拒绝。经调解，商家为消费者退还了购物款。
再如，2021 年 3 月，消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重，正反面褶皱严重。和客服沟通一周，商家不予退款，只给予 100 元的补偿金，剩余 1413 块钱不予赔偿。经当地消协组织调解，平台为消费者办理了退货退款。
【消协意见】
《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品味讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。
快递服务亟待改进
网络购物带动了快递业务的迅猛发展，但其安全性、时效性、规范性距离消费者需求还有很大差距。消费者投诉的主要问题有：一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口；二是消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；三是快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；四是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；五是网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回，消费者权益难以实现；六是偏远地区快递收费不明，到货后加价才能收件；七是快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与，实际需要填写个人信息，且很难获得福利；八是发生纠纷后，消费者受到快递员电话威胁。
例如，2021 年 8 月 3 日，消费者齐女士向内蒙古自治区乌海市消费者协会投诉，称她于当年 7 月花费运费及保价费用共计 402 元，委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的网上商家，保价金额为 2000 元。商家收件验货时发现退货的家具有损坏，未予签收，并表示无法退还货款。于是消费者向快递公司提出赔偿要求，快递公司称要和商家协商赔偿，但商家称应由齐女士和快递公司沟通索赔。经乌海市消协多次督促调解，快递公司向齐女士进行了赔偿。
又如，2021 年 11 月 15 日，湖北省荆州市消费者委员会接到郭女士投诉，称其 10 月下旬花费 801 元网购了一条长裤，到货后发现大小不合适，向商家提出退货申请，11 月 4 日通过快递将长裤发回上海，并缴纳 8 元运费，20 天后商家称仍未收到。消费者通过快递官网查询发现，11 月 4 日至 14 日期间，快递在荆门和武汉两地折返 4 次，未寄往上海。14 日后再未更新快递信息，怀疑物品丢失，两次致电快递公司热线，未得到回应，遂向消委会投诉。经调解，快递公司售后专员向郭女士表示歉意，并赔偿商品等值价款和运费共计 809 元。
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