对于企业而言, 只有在开拓新客户的基础上维护好老客户, 才能实现业绩的持续增长。而想要维护好老客户, 提供优质的售后服务至关重要, 尤其在制造、耐用消费品等行业, 服务链条长、服务场景复杂, 如何为客户提供统一服务入口, 降低服务获取成本, 提升客户体验?
销售易通过智能客户服务小程序, 帮助企业搭建一站式、智能化的服务入口, 直连客户, 提升服务效率。目前, 已有包含江森约克、上能电气、华大基因在内的多家上市企业, 自主搭建了专属小程序作为高效连接客户、响应服务需求的渠道, 从而提升服务响应效率和客户满意度。
下面我们以几个服务场景为例, 看看企业是如何通过销售易服务小程序为客户提供便捷优质服务、提升客户体验。
新购设备, 如何立马预约安装?
李女士购买了某品牌的空调, 想等装修好后预约师傅上门安装。以往客户都需要拨打品牌 400 电话向线上客服说明诉求, 客服再去联系服务商的安装师傅, 这期间, 客户只能被动等待安装师傅电话联系, 沟通设备情况并协商安装时间。
现在, 李女士收到空调后扫描设备上的专属二维码即可进入服务小程序, 扫码后设备信息、联系人地址等信息都能自动同步, 无需人工介入, 仅需两步点击, 即可完成线上预约安装, 客户自主安装预约降低了与企业客服的沟通成本。
客户扫描设备二维码即可进入服务小程序快速报修
产品使用有疑问, 如何快速获取答案?
安装好空调后, 李女士想使用智能换气功能, 但却不知道如何设置, 厚厚的说明书也让她犯了愁。
销售易服务小程序以自主查询与智能客服机器人相结合的方式, 满足客户快速获取问题答案的需求。如今, 李女士可通过小程序自助查询相关问题, 无需阅读长篇说明书即可快速获得答案。她还想了解空调如何定期保养。于是, 李女士在小程序中打开智能客服机器人询问空调保养方法, 智能机器人快速给出回答。
智能客服机器人提升了服务效率, 为客户提供了 24 小时 X7 天的在线服务, 及时为客户排忧解难, 无论是产品使用方法咨询, 还是服务流程的疑问, 智能客服机器人都能迅速、专业地响应, 大大提高了客户的满意度。
自主查询 + 智能机器人, 帮助客户快速获取答案, 提升企业服务效率
设备出故障, 客户如何快速报修?
李女士在使用空调一段时间后出现了故障。以往, 她需要拨打服务电话, 告知客服空调的保修期, 并询问保内保外的维修费用。此外, 她还关心何时能收到更换零件, 何时会有技术人员上门维修, 以及维修是否会产生额外费用等问题。然而, 维修进度和费用明细不透明让她感到不便。
现在, 李女士可以扫一扫空调上的设备码, 进入小程序自助报修, 一码同步设备型号、序列号、保修期等关键信息, 如果在保期内, 序列号自动识别出是否涉及付费, 李女士填写报修后, 可以一站式查看服务进展, 还可以催单。维修后的维修记录能在小程序上清晰展示, 让每位客户感受到了服务的专业和用心。
客户扫描设备二维码即可同步设备型号、序列号、保修期等关键信息
维修额外收费, 如何打消客户疑虑?
维修师傅抵达现场查看空调后, 反馈空调面板由于使用不当损坏, 不在质保范围内, 需要额外收费。李女士对额外费用产生了疑问。
为了规避现场乱收费, 企业可以在服务小程序中自定义更多展示信息的组件, 将收费标准公开透明地展示出来, 便于客户自行查看, 增强了客户对于企业的信任度, 减少因费用不明确而产生的客户投诉。李女士进入小程序后, 找到了面板损坏对应的收费标准, 放心地支付了费用。
客户可在小程序中自主查询收费标准, 增强客户对品牌的信任度
维修结果不满意, 如何有效反馈?
客户满意度是企业持续提升服务质量的关键指标, 但是企业该如何收集客户满意度? 客户对服务不满意该如何改进? 服务小程序是一个便捷的窗口。
维修完成后, 李女士收到了微信提醒, 仅需一键即可进入小程序进行满意度评价。企业可根据自身业务特点在自定义满意度问卷的内容、样式, 进行更具有针对性的服务评价收集。企业还可以在小程序中为客户设置投诉入口, 确保事事有回应, 不断优化服务质量。对于客户而言, 投诉处理进度清晰可见, 客户更安心。
企业可按需设置满意度调查问卷
客户可通过意见反馈进行投诉, 处理进度清晰可见
销售易自助服务小程序差异化优势: 更个性、更智能的体验
▶轻松打造专属企业个性化的服务窗口
企业可以根据自己业务特色, 进行个性化的样式设计、业务组件设计、服务规则设计等, 为客户提供一站式、个性化的服务窗口, 一个入口覆盖几乎全部售后服务环节的业务场景。销售易基于 NeoUI 框架, 可以满足企业灵活、低成本、高效地定制小程序的诉求。
▶AIGC 加持的智能化服务全新体验
在 AIGC 大模型能力的加持下, 客户可以在客服小程序中获得智能化的体验, 享受即时的服务。客服机器人强大的意图识别能力和多轮问答能力能够更加流畅地完成对话、更加精准的给出回复。此外, 对于人工客服的回复质量, 销售易全新智能质检能力能快速筛查客服服务情况, 识别问题风险。
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